כיצד לשנות את התדמית השלילית של החברה ברשת?

שירות העסק

כיום, קשה לדמיין חברה משגשגת ללא הפעילות המקוונת שלה. חברות מסחר ושירותים, תעשיית ה-IT ושירותי מידע, מלבד הצגת שירותי המפתח שלהם באינטרנט, נותנות זה מכבר תשומת לב ליחסים עם לקוחות, צופים ואף מתחרים. עם זאת, צריך לזכור ששום דבר לא הולך לאיבוד באינטרנט וכל פעילות של החברה - במיוחד השלילית - נזכרת לפחות עד להסברה. לפעמים הגועל נשאר הרבה אחרי שהבעיה נפתרה. מספר רב של עובדים או משימות שיש לבצע, מובילים לרוב - לרוב ללא מודעות - לטעויות בעלות השפעה שלילית על תדמית החברה ברשת. מצד שני, כפי שנראה עם הדוגמאות, רבות מהן הופעלו לפי בקשתן. אז איך מתמודדים עם בעיה זו במצבי משבר?

תמונה של החברה ברשת - הטעיית לקוחות בכוונה

הטעיית לקוחות היא טעות נפוצה. חברות תקשורת מובילות כאן בדרך כלל, ומציעות מבצעים שונים לשירותיהן, המעוטרים במונח המושך את העין "חינם". לא במקרה ברשימת דפי המעריצים הפולניים הפופולריים ביותר של פייסבוק, על פי SCTrader, עשרת הגדולים כללו, בין היתר, את Play, Orange Polska ו-Plus.הפופולריות שלהם נובעת מדיווח קבוע של בעיות וביקורת על הנבחרים. מפעילה ע"י מנויים לא מרוצים. מה שחשוב כאן הוא מהירות הפעולה, כי אפילו כמה דקות של המתנה לתגובה דחופה יכולות לתרום להחלפת ספק שירות. האחראים על הקשר עם הלקוח צריכים להפגין ידע מושלם בשירותים הזמינים ואז, בצורה תמציתית ומובן למשתמש הממוצע, פתור את הבעיה כך שהיא תעזור גם לצופים אחרים בעתיד, ולמרות שזה נראה מובן מאליו, בפועל זה לא תמיד מתורגם לתוצאה חיובית.

אבל איך להתנהג במצב שבו התקלה היא בבירור בצד שלנו ולמרות כינוס צוות המשבר, אנחנו לא מצליחים לתקן את המצב? למרות שזה קשה לרוב האנשים, הפתרון הטוב ביותר במקרה זה הוא התנצלות רשמית והודאה בטעות. לכל אחד יש את הזכות לטעות כל עוד הוא ילמד מזה לעתיד. כלל זה חל גם על חברות. עם זאת, כדאי לזכור לא לעכב את ההחלטה ולהיכנס לאילוץ, שכן ההשלכות עלולות להוביל לאובדן אמון, מה שיכול להקשות הרבה יותר על המאבק בתדמית השלילית של החברה באינטרנט.

דוגמה 1.

דון מטריק, נשיא חטיבת הבידור האינטראקטיבית של מיקרוסופט בארה"ב, העניק מספר ראיונות שנויים במחלוקת לפני השקת קונסולת ה-Xbox One העדכנית ביותר, הדורשת חיבור לרשת. באחת ההצהרות, כשענה על השאלה: "מה עם אנשים שאין להם גישה לאינטרנט?", ללא היסוס, הוא ציין כי "כולם משתמשים באינטרנט, ובנסיבות חריגות, כדאי לקנות Xbox 360" (מכשיר מהדור הקודם של מיקרוסופט, קיים בשוק מספר שנים). די בהצהרה אחת שהוקלטה ופורסמה ברשת כדי להודיע ​​על הדחתו של מטריק מתפקיד המנכ"ל לאחר מספר ימים, למרות שהסיבה הרשמית לעזיבתה קשורה לשינוי החברה.

דוגמה 2.

עם זאת, מקרה קולני היה היתוך של שתי פלטפורמות דיגיטליות פולניות, כלומר Canal + ו-N. התוצאה הייתה יצירת פלטפורמת NC +. הרשת מיהרה בסוף מרץ, כאשר הטלוויזיה הדיגיטלית NC+ לא הודיעה ללקוחות מראש על השינויים. התוצאה של פעולה זו הייתה לא רק הצעה חלשה יותר, אלא גם מחירים גבוהים יותר של החבילות הזמינות. עם זאת, זה לא הסוף, כי ימים ספורים לאחר גל הביקורת הראשון באינטרנט, משתמשי פייסבוק הקימו בנוסף עמוד אנטי-מעריצים בשם AntyNC +, שעד כה אהבו למעלה מ-92,000 אנשים. למרות כל המאמצים של NC +, התדמית השלילית של החברה עדיין במוחם של הפולנים. ולמרות שהשילוב של שני מותגים מוכחים היה להבטיח את ההשתלטות על המנהיג, למתחרה הגדול ביותר, Cyfrowy Polsat, עדיין חסרים יותר מ-1.5 מיליון לקוחות.

עם זאת, המצבים המתוארים אינם מתרחשים לעתים קרובות כל כך ובדרך כלל נוגעים למפעלים המוכרים סחורות או שירותים למספר רב של לקוחות. יודגש כי המקרים עד כה נבעו ישירות מהתגובה לבעיה הנדונה. אולם מסתבר שעובדים לא נאמנים יכולים לגרום לנו הרבה יותר צרות.

שמרו על העובדים!

הנושא המרכזי במאבק בתדמית שלילית באינטרנט הוא לדאוג לא רק לסחורה או לשירותים, אלא יותר מכל לעובדים שלנו. יש לזכור שהם אלו שמכירים את כללי התפעול של החברה בצורה הטובה ביותר ויכולים להחליף את המעסיק בכל עת. אם היחסים עם העובדים יצליחו עד לסיום שיתוף הפעולה, גם במקרה של מעבר לתחרות, לעובד מרוצה יהיו זיכרונות נעימים מאיתנו. זה ידוע כבר זמן רב ששיווק מפה לאוזן משיג תוצאות טובות יותר מהרבה מסעות פרסום מתוכננים. לכן, כדאי לא רק לשמור על קשרים חיוביים עם העובדים, אלא גם לשלוח אותם להדרכה או ארגון אירועי השתלבות - במצב זה ניתן להסתכן בהצהרה שהעובד הוא גם לקוח שלנו (ולא בהכרח כי בעבודה בחברת X , הוא משתמש בשירותיו).

טעויות לא מכוונות מצד העובדים

גרוע יותר הוא המצב כאשר מועסק באמצעות פזיזותו מחלישה בשוגג את המוניטין שלנו. הטעות הנפוצה ביותר היא חיבור חשבון פרטי באתרי אינטרנט כמו פייסבוק או גוגל פלוס לחשבון עבודה, כאשר לצד הצהרות רציניות על החברה או על מוצריה, ניתן לראות למשל תמונות ממסיבה ביתית. לפעמים מספיק שעובד יאהב ערך שלילי המתייחס למקום עבודתו בדירקטוריון העולמי וכבר עלול לגרום לזעם הן בקרב לקוחות והן בקרב מעסיקים – מצבים כאלה בפולין הסתיימו פעמים רבות בפיטורי עובדים שאינם מודעים לחלוטין. כדאי לדון בנושא זה עם העובדים לפני תחילת העבודה, אם בכוונתנו להפקיד עליהם את חובות המענה לצרכי הלקוח.

דיוור תומך בתדמית החברה ברשת

מכיוון שאנו מדברים על טעויות לא לגמרי מודעות, כדאי לשים לב במיוחד לדיוור. חשוב קודם כל לתת למשתמשים את האפשרות לבחור האם הם רוצים לקבל את הניוזלטר הרגיל. עם זאת, יש לציין זאת במקום גלוי או להזכיר דרך תיבת דואר למקרה כזה. הצורה והתכנים המועברים חשובים לא פחות, כי מצד אחד נוכל ליצור רושם שלילי בגוגל, ומצד שני התוכן שחוזר על עצמו כל הזמן המעודד לנצל את ההצעה החדשה יבריח את הלקוח דווקא מאשר למשוך אותו.

תדמית החברה והשתלבות עם הצוות

תנאי העבודה צריכים לאפשר לא רק פיתוח עובדים, אלא גם השתלבות בצוות. הצגת עובדים באתר החברה, ניהול בלוג תאגידי, הסבר שוטף ללקוחות על טיולי גיבוש צוותים או אירועים מיוחדים, ואף צילום אירועי עבר בתמונות משותפות. פעילויות אלו לא רק יגבירו את המוטיבציה של העובדים, אלא גם ישפיעו לטובה על תפיסת החברה מבחוץ, מה שיכול לסייע משמעותית בעתיד בכל הנוגע לתדמית השלילית של החברה. כדאי גם להעסיק את העובדים שלכם לדבר בשם החברה, אבל לאו דווקא בעניינים עסקיים. גישה כזו תביא לכך שבעיני לקוחות פוטנציאליים, החברה שלנו לא תיתפס כמנסה לבנות יחסי ציבור חיוביים בכוח. יחד עם זאת, זה יקל על המאבק בתדמית השלילית של החברה במקרה של בעיות כלשהן.

תדמית החברה - תחרות

בעוד שהדבר החשוב ביותר הוא פיתוח החברה שלנו ויחסים עם לקוחות שנתנו בנו את אמונם, אין להתעלם מהתחרות בכל זה. תצפיות קבועות, למידה מטעויות של אחרים, ואפילו שיתוף פעולה של שותפים, בעיני אנשים המתעניינים במוצר או בשירות שלנו, יכולים להפחית משמעותית את התדמית השלילית של החברה ברשת.