התאמה אישית וחווית משתמש מתחשבת הצלחה במסחר אלקטרוני

שירות העסק

המסחר האלקטרוני הולך ומתחזק - מגמה שנראתה היטב מהעשור האחרון. התרגלנו עוד יותר לחידוש מלאי מקוון במהלך מגיפת COVID-19, ומעל לכל ההגבלות הקשורות לסחר ולדאגות לבריאות שלנו ושל יקירינו. עם זאת, לא לכל חנות מקוונת יש סיכוי להתפתחות מהירה ופופולריות בקרב המשתמשים. האם אתה יודע מה הן התאמה אישית וחווית משתמש מתחשבת, כלומר המפתחות להצלחה במסחר אלקטרוני?

שינויים בהתנהגות צרכנים אלקטרוניים כהזדמנות למסחר אלקטרוני

לאחרונה הופיעו לשוק תוצאות שני מחקרים מעניינים על שוק המסחר האלקטרוני בפולין בשנת 2020.

הראשון נוגע לזיוף דעות באינטרנט, ובמקביל מציג את הרגלי הקניות של הפולנים. הסקר באוקטובר 2020 נערך על ידי PBS Sp. z o.o. לבקשת המשרד לתחרות והגנת הצרכן. 1003 אנשים מעל גיל 15 ענו על השאלות. אילו מסקנות נובעות מניתוח התשובות שנאספו?

תוך תריסר ומשהו שנים בלבד, קניות מקוונות הפכו פופולריות יותר ויותר. בעוד שבשנת 2009 68% מהמשיבים לסקר דומה טענו שמעולם לא ביצעו רכישה מקוונת, ב-2020 אחוז זה ירד ל-7% בלבד. מעניין לציין שאין הבדל רב בין הנשאלים הצעירים ביותר לבין כל המשיבים. בשנת 2020, 97% מהאנשים בגילאי 15 עד 29 קנו באינטרנט, ומבין כל המשיבים, לא פחות מ-93% החליטו לעשות קניות וירטואליות לפחות פעם אחת בשנה שקדמה לסקר.

מסקנות המחקר השני מעט שונות. המהדורה השמינית של דוח המסחר האלקטרוני בפולין מציגה את תעשיית הקניות המקוונות ב-2020. 1,544 אנשים בני 15 ומעלה השתתפו במחקר שהזמינו Gemius ולשכת הכלכלה האלקטרונית.

הדוח כולל בין היתר מידע ש-72% מהמשיבים עושים קניות באינטרנט, כאשר 73% מקבוצה זו קונים במסחר אלקטרוני בפולנית, ו-30% משתמשים גם בחנויות אלקטרוניות זרות (בהשוואה ל-2019, מדובר בעלייה של: 11, 12 ו-4 נקודות אחוז ).

התאמה אישית של קניות באינטרנט - מה שאנחנו יודעים הודות לניתוח נתונים

מחקר של Gemius ולשכת המסחר האלקטרוני מראה כי 27% מהמשיבים כלל לא קונים באינטרנט. הסיבה היא בדרך כלל פשוטה - הם מעדיפים לגעת ו/או לנסות את הסחורה לפני שהם זורקים אותה לסל. טכנולוגיות מודרניות מאפשרות ללקוחות כאלה לעמוד בציפיות.

שיטות הצגת המוצרים העדכניות ביותר, כגון סרטונים של נעליים או בגדים בתנועה, משקפות את המראה האמיתי של הסחורה ככל האפשר. הליך כזה משמש במקרה של מוצרים מסוימים, למשל, על ידי אדידס.

החנות e-obuwie.com.pl הלכה צעד קדימה - היא מאפשרת לבחור נעליים על סמך סריקת כף הרגל. ניתן לסרוק את הרגל בבית באמצעות אפליקציה ניידת (תיווצר סריקה דו מימדית) או באחת מכמה עשרות חנויות נייחות בפולין (סריקה תלת מימדית).

בנוסף, יותר ויותר מכוני אופטיקאים אלקטרוניים מאפשרים לבחור מסגרות שמתאימות לקווי המתאר של הפנים.אם אתה מעלה את התמונות שלך, אתה יכול לנסות וירטואלית יותר מסגרות.

איך עוד אוכל להתאים אישית את הרכישות שלי? השתמש במכירה צולבת ומכירה נוספת על סמך המלצות חכמות המבוססות על רכישות קודמות של משתמש ספציפי. הלקוח יהיה מרוצה מכך שהחנות הציעה תכשיטים בהתאמה מושלמת לשמלה או סט ג'ינס סתווי בתוספת סוודר חם עם מארג אקספרסיבי. ומוצר נוסף יירכש אצלכם.

ודא שהמערכת מזכירה לך על עגלה נטושה או על אי תשלום. הטיפ שלנו: הנחה נוספת תעודד אתכם להמשיך בקניות. ניתן להשתמש גם בדואר האלקטרוני של הלקוח כאשר חסר מוצר ספציפי במחסן. בכרטיס המוצר, במקום בו יבחר הצרכן, למשל, גודל או צבע הסחורה, תנו אפשרות להשאיר כתובת דואר אלקטרוני ולהודיע ​​לו על החזרת הסחורה למכירה.

 

אפשר תמיד לבחור מבין מספר שיטות תשלום ומשלוח. בחר כמה זמן ייקח עד שהתשלום שלך יעובד ומועבר. ראה כיצד חנות הספרים המקוונת של הוצאת זנק עושה זאת:

תודו לרכישות גדולות יותר, למשל עם משלוח חינם או סחורה בשבריר מהמחיר. הפתרון השני משמש, בין היתר, על ידי חנויות ספרים אלקטרוניות של הוצאות לאור Znak, OnePress והליון.

לאחר הקניה שלחו מייל עם סקר קצר על שביעות הרצון מתהליך הרכישה. השתמש באחת הצורות הפשוטות של סקרי שביעות רצון, כגון ציון ה-Net Promoter. כך מסתיים תהליך המכירה, למשל, על ידי אמפיק.

שמרו על חווית המשתמש! כיצד לשפר את חווית המשתמש במסחר אלקטרוני

חוויות חיוביות של צרכנים אלקטרוניים מעולם לא היו כה חשובות במסחר האלקטרוני כפי שהם היום. כפי שמוצג בסקר "חוויה 2030: האם קוביד-19 יצר סוג חדש של לקוחות?" שבוצע על ידי SAS Institute (מוביל באנליטיקה עסקית) בשנת 2020, 37% מהצרכנים האלקטרונים הפולנים מיואשים מלבקר בחנות מקוונת ספציפית לאחר החוויה הרעה הראשונה. יותר ממחצית (55% מהמשיבים) מוכנים לתת למסחר אלקטרוני 2 עד 5 סיכויים לחוות UX חיובי. עם זאת, עדיף לא לאמץ את סבלנותם של צרכנים אלקטרוניים, מכיוון שהתחרות אורבת וכנראה כבר עובדת על הפיכת ה-UX של המסחר האלקטרוני שלה ללא רבב.

למה צריך לשים לב למחלקות UX? המפתח הוא להכיר היטב את הצרכנים שלך. החוקרים, בשיתוף מעצבים, צריכים לאמת את צרכי המשתמשים, ולאחר מכן להציע להם מסחר אלקטרוני, בו יוכלו למלא את הציפיות שלהם לגבי תהליך הרכישה המקוונת.

כדאי גם להשתמש בעקרונות הכלליים של UX טוב למסחר אלקטרוני. אתה יכול להסיק מסקנות מדוחות בדיקה זמינים לציבור. בסקר השנתי הנ"ל של Gemius ולשכת הכלכלה האלקטרונית, נבדק באילו מכשירים משתמשים הנשאלים בקניות באינטרנט. לא פחות מ-69% מהנשאלים משתמשים בסמארטפון, 80% משתמשים במחשב נייד בקניות ורק מחציתם יושבים מול מחשב נייח. מעניין שעד 92% מהאנשים בגילאי 15-24 מזמינים ספרים, בגדים ומוצרים אחרים מהסמארטפון. לכן, כשמעצבים חנות מקוונת, צריך להתאים אותה למכשירים שונים.

כדאי גם להציץ בחנויות המקוונות של המתחרים שלכם כדי ליצור אתר מסחר אלקטרוני שיפנה גם ללקוחות של חברות מתחרות בשלכם. זה מנהג טוב לעקוב אחר רשימה של עקרונות שימושיות בסיסיים, כגון 10 היוריסטיות של יעקב נילסן.

תקשורת עם לקוחות באינטרנט – לא רק מדיה חברתית ושיווק באמצעות תוכן

המשיבים של מכון SAS ציינו בבירור שהתקשורת עם המותג חשובה להם פי שניים מאשר בתקופה שקדמה למגיפה. עם זאת, כאשר מעצבים מסחר אלקטרוני לזמנים החדשים, לא ניתן להתמקד רק בצורות קידום, כמו שיווק חברתי ושיווק באמצעות תוכן.

התוכן במדיה החברתית והתוכן המהווה את הבסיס לשיווק תוכן מותג צריכים להיות עקביים עם שכבת הטקסט של החנות המקוונת. ארכיטקטורת המידע, שהמשתמש רואה בצורת תפריט, מקלה על הניווט בחנות האלקטרונית. קלות מציאת המשתמש באתר מאושרת על ידי חווית משתמש מחושבת היטב. Breadcrumps, שמתורגם מילולית כפירורי לחם, הוא ניווט המאפשר למשתמש לגלות בקלות היכן הוא נמצא בחנות האלקטרונית. דוגמה טובה לשימוש בפירורים היא החנות האלקטרונית של H&M.

כתיבת UX היא גם גורם מפתח לחוויית קניה חיובית באינטרנט. כתובות מובנות על כפתורים, תיאורי שדות שיש למלא בטפסים, רמזים ועוד רבים אחרים הנקראים העתקה ומיקרו-קופי בתוך האפליקציה מאפשרים לצרכן האלקטרוני לעבור באופן אינטואיטיבי את כל תהליך העיצוב.

ללקוח מסחר אלקטרוני מודרני חשוב גם לפנות במהירות לחנות בכל מקרה של ספק או בעיה. התקן הוא אוסף של השאלות החשובות ביותר (FAQ) על תהליך הרכישה והתנאים וההגבלות הנגישים בקלות. שניהם ממוקמים לרוב בכותרת התחתונה של דף הבית של מסחר אלקטרוני.

התחל תקופת ניסיון חינם של 30 יום ללא כל תנאים!

המוקד מאפשר קשר מיידי עם החנות, אך צרכנים רבים מעדיפים לכתוב ולא לדבר. כדאי להתמקד ביצירת קשר בדואר אלקטרוני או דרך טופס יצירת הקשר, אם כי צ'אט היא צורת תקשורת הרבה יותר טובה ומהירה. רוב המסחר האלקטרוני בחר בצ'אט בוט אוטומטי, שבמקרה של שאלות מסובכות מציע סיוע בצ'אט הניתן על ידי אדם - נציג שירות לקוחות. תקן זה כולל בחנויות מקוונות של איקאה ו-LPP (חברה שהפורטפוליו שלה כולל את המותגים הבאים: Reserved, Sinsay, Crop, Mohito והאוס).

קסם הדעות באינטרנט שכל מסחר אלקטרוני חייב להכיר

לבסוף, זכור ששום דבר לא אבוד באינטרנט. לא רק חוות דעת שליליות לא מתעלמות מהלקוחות, אלא גם שביעות רצון לקוחות ופתיחות במסחר אלקטרוני לצרכיהם. ודאו שלקוחות משאירים כמה שיותר ביקורות חיוביות. לאחר הקניות, עודדו אנשים לכתוב ביקורת, למשל לשלוח קישור ישיר לאתר המסעדה לאחר אכילת פיצה. תסתכל על הפעילויות של Pyszne.pl:

נהלו דיאלוג ברשתות החברתיות שבו תוכלו להראות עניין ללקוחות, למשל מה הם אהבו במהלך הרכישות האחרונות שלהם מכם. הפכו את הקניות להרפתקה - השתמשו ב-Gamification (למשל תוכנית נאמנות), תנו השראה ויצירת קשר עם בלוגרים.

הקפידו למשוך את תשומת הלב של המשפיענים לאופן הצגת המוצר. שלא יתמקדו רק בסופרלטיבים, כי הביקורת לא נשמעת אז אמינה. בניגוד למראית עין, תיאור כנה זה ללא דובדבן יעודד יותר צרכנים אלקטרוניים למלא סל וירטואלי בחנות שלך.

האם יש לך שאלה? שאל את המומחה שלנו! טיפים יומיים באינטרנט! שאל שאלה קְבוּצָה
wFirma.pl