איך לעצב את מסלול הקניות של הלקוח? טוב לדעת!

שירות העסק

תהליך הרכישה האופטימלי, מהביקור בחנות ועד סיום ההזמנה, הוא נושא לניתוחים ומחקרים רבים שמטרתם שיפור מתמיד של פעילות זו. כל בעל חנות מקוונת צריך לגשת למסלול הקניות בחנות שלו בזהירות רבה ולוודא שטעויות תכופות אינן מקטינות את הפוטנציאל של העסק שלנו. איך לעצב את מסלול הקניות של הלקוח?

מדוע כדאי לתכנן מסלול מתאים ללקוח?

תהליך הרכישה בענף המסחר האלקטרוני הפך רק לאחרונה לנושא של ניתוחים מעמיקים. מומחי שוק מחפשים כל הזמן הזדמנויות פיתוח חדשות, ולכן למעשה כל מרכיב במסחר האלקטרוני מפורק לחלקיו הראשונים על מנת ללמוד אותו ולהעריך את פוטנציאל השיפור.

זה לא שונה עם אזור נתיב הקניות של הלקוח. לעיתים קרובות נובע מהתהליך הלא אופטימלי שהלקוח מתפטר מהמכירה בשלב ההזמנה. למה זה ככה? קשה לעשות תזות כלליות. עם זאת, ראוי לציין שהבעיה נפוצה למדי. לפי הדיווחים, רק כל סל שלישי משולם. ממה זה בא? בין היתר, דווקא ממסלול הקניות של הלקוחות המעוצב בצורה גרועה.

שיפור מתאים של אלמנט זה יכול להביא לנו גידול משמעותי במכירות, ומכאן גם לרווחים גבוהים יותר, וגם ישפר משמעותית את תהליך בניית הקשר עם לקוח שחוזר אלינו ברצון.

מפת מסעות לקוח - אילו אלמנטים יש לנתח?

על מנת לנתח נכון את נתיב הקניות של הלקוח, כדאי להשתמש במודל מפת המסע של הלקוח. גישה זו תאפשר לנו להעריך את המצב הנוכחי של העסק שלנו ואת מסלול הרכישה, בחלוקה לארבעה שלבים:

  • מוּדָעוּת
  • ריבית
  • הַחְלָטָה
  • פעולה

כחלק ממפת המסע של המשתמש, אנו יכולים לדמיין כל אינטראקציה שהלקוח נכנס עם המותג, הן באתר האינטרנט שלנו והן מחוצה לו. מפת המסע של לקוחות תאפשר לך לזהות התנהגויות אופייניות של לקוחות, להקל על ההיכרות שלהן, לזהות אנשים מסוימים שהם השוק העיקרי של המוצרים והשירותים שלנו.

מפת Customer Journey ערוכה היטב תאפשר לנו לברר על כל החסרונות הקשורים למסלול הקניות המיושם בחנות שלנו, וכן תסייע במציאת פתרונות שימזערו את שיעור העגלות הנטושות.

מדוע לקוחות לא מבצעים רכישות?

יצירת מפת מסע משתמש שקופה ואובייקטיבית היא מרכיב חיוני בהמשך הניתוח של נתיב הרכישה שלנו. כל לקוח הוא שונה, אבל הודות לתוכניות אנחנו יכולים לחזות אילו אלמנטים מרתיע קבוצה מסוימת של צרכנים לבצע רכישות.

מהן הסיבות הנפוצות ביותר לאי השלמת עסקה? קבוצת הספקות הראשונה, הנרחבת, מתייחסת ישירות לנושאים הקשורים לרכישה. היעדר אמצעי תשלום מועדף, משלוח מוצרים יקר, מעט מדי אפשרויות משלוח הן הסיבות הנפוצות ביותר שמונעות מאיתנו הכנסה. הרי הלקוח שכבר מגיע לשלב בחירת אמצעי התשלום והמשלוח נחוש בדעתו לבצע רכישה, אך אינו מסיים אותה.

קבוצת הספקות השנייה מתייחסת ישירות לתהליך הרכישה. זה ארוך מדי, מסובך מדי, מחייב אותנו לרשום חשבון או להירשם לניוזלטר. אם נזהה מכשולים כאלה או דומים בהם הלקוח שלנו עלול להיתקל, מחצית מההצלחה מאחורינו. כעת כל שעלינו לעשות הוא למצוא פתרון שיספק את הלקוח שלנו.

אופטימיזציה מתמשכת של מסלול הרכישה היא המפתח להצלחה

בואו נזכור שברגע שמסלול קניות יוקם, זה לא יבטיח את הצלחתנו לנצח. עלינו לפקח כל הזמן על תחום זה של העסק שלנו ולהגיב לכל אי נוחות, דעות שליליות או ספקות שאנו עלולים להיתקל בהן לאורך זמן.

בתהליך של שיפור מתמיד של מסלול הקניות של הלקוח, בהחלט יועיל להשתמש במתודולוגיית User Experience. חווית הלקוח אינה מוגבלת רק לרכישת המוצר. כל אינטראקציה של לקוח עם המותג שלנו יוצרת רושם שאנו יכולים ללמוד במהלך ניתוח חווית משתמש יסודי.

איך נראה תהליך ה-UX ביחס למסלול הקניות הזמין בחנות המקוונת שלנו? כדאי לוודא היטב האם הלקוח השיג את מטרתו בביקור בחנות שלנו, וכן לשאול היטב האם מסלול הקניות התנהל בצורה המתאימה לצרכיו. האם הזמן מבחירת המוצר ועד לסגירת העסקה היה קצר מספיק? האם בכל שלב הלקוח היסס כי לא ידע מה לעשות? האם דרך הרכישה פשוטה מספיק גם עבור אותם לקוחות שאינם בקיאים בטכנולוגיות חדישות?

כדאי לזהות את השורה התחתונה ולשאול האם הלקוח בכל שלב של תהליך הרכישה לא חווה רגשות שליליים, כמו כעס, עצבנות או היסוס.

התחל תקופת ניסיון חינם של 30 יום ללא כל תנאים!

על מה לשים לב בעיצוב מסלול הקניות של הלקוח?

עיצוב מסלול הלקוח האופטימלי הוא תהליך מסובך, שבמהלכו יהיה לנו קשה להימנע מטעויות. עם זאת, כדאי להסתמך על הטעויות שכבר עשו חברות אחרות ולא לשכפל אותן. על איזה שגיאות אנחנו מדברים?

הגדול ביותר הוא הצורך ליצור חשבון ולהירשם כדי להשלים את העסקה. מי מאיתנו לא ויתר בשלב זה של הרכישה, היו הראשונים לזרוק אבן. רישום משתמש חדש הוא שלב מיותר שהופך את כל תהליך הרכישה לארוך ומתסכל.

בואו ננסה גם לצמצם את מספר השדות הנדרשים למינימום הדרוש. אם לקוח מעוניין לבצע רכישה מהירה ועומד בפני הצורך לספק תריסר או כמה עשרות נתונים, אדם כזה יתייאש במהירות וישמח לקנות את המוצר הזה מהמתחרים שלנו.