CRM - דרך מודרנית לניהול חברה

שירות העסק

אסטרטגיית ה-CRM (ניהול קשרי לקוחות) נועדה לפתח קשרים מתאימים בין הלקוח לבין החברה במהלך המגעים היומיומיים שלהם. היא מבוססת על יחס אישי של כל קבלן. הוא משמש גם לשיפור התקשורת בין עובדי המחלקות השונות בחברה, כך שיוכלו ליצור קשר עם הלקוחות וגם זה עם זה בצורה חופשית יותר. באופן כללי, ניתן לומר שהמטרה העיקרית של תפיסת ה-CRM היא להכיר את צרכי הלקוחות ולהציע את כל הפעולות האפשריות העונות במלואן על צרכים אלו.

CRM - מה זה?

CRM הוא סט שלם של כלים ונהלים המאפשרים ניהול יעיל של קשרים עם לקוחות ואיסוף מידע אודותיהם. זוהי צורת תקשורת ספציפית בין חברה לקבלן הספציפי שלה, המתמקדת בהקשבה ובמתן מענה לצרכים. איכות השירותים הגבוהה המוצעת ללקוחות והמקצועיות המלאה בונים ומחזקים את נאמנות הלקוח. עם הזמן, על חשבון זה החברה מתחילה להרוויח ולרשום הכנסות גבוהות יותר. תהליך התקשורת מתרחש תוך שימוש בכלי IT זמינים. נוצרים נהלים מתאימים - מצד אחד - לצרכי מכירות ותקשורת, ומצד שני - הם משמשים לשיטת העבודה בתוך החברה.

מערכת ה-CRM מהווה צעד קדימה בניהול אפקטיבי של החברה. בעזרתו תוכלו לאחסן בקלות ובמקצועיות את פרטי הלקוחות ולעדכן אותו באופן שוטף. כל הנתונים, המסמכים והרשומות לגבי משימות עתידיות נמצאים במקום אחד. כל פעולות המכירה הופכות לקלות יותר מכיוון שכלים מיוחדים גורמים להן להתקיים על פי דפוס ספציפי ומוכח.

הטמעת מערכת CRM

ההחלטה להטמיע מערכת CRM צריכה להיעשות במודע, מכיוון שהיא כרוכה בתחילה בשינויים גדולים בארגון. קודם כל משתנה הגישה ללקוח, מה שהופך להיות החשוב ביותר במודל החדש. בנוסף, בחר את הכלים המתאימים ביותר לעסק שלך. הבחירה לא יכולה להיות מקרית, כי פונקציות לא תואמות לא ימלאו את תפקיד המפתח שלהן וירתיעו את הלקוח. בחירה נכונה של הכלים תבטיח שהמערכת תתקבל ומנוצלת במלואה. יתחיל תהליך איסוף הנתונים והמסמכים, המאפשר קבלת החלטות מהירה. המערכת המיושמת מתעדכנת כל הזמן ומתווספת בנתונים חדשים באופן שוטף. היא מאפשרת אימות של המידע שנאסף והכנת דוח מתאים בכל עת. לכן כל כך חשוב לבחור במדויק כלים שלא רק מסוגלים לסייע בשירות ישיר ללקוחות ובמהלך העבודה התפעולית, אלא גם מאפשרים לנו לעמוד באתגרים היומיומיים המשתנים כל הזמן.

נכון להיום, CRM מיושם בתעשיות רבות, אך הוא מביא את התוצאות הטובות ביותר בתחומים הקשורים למגע ישיר עם הלקוח. קודם כל יש לציין מכירות, אך ניתן להגיע לתוצאות משביעות רצון גם בתחום המסחר האלקטרוני או הפיננסי.

ניתן לראות שיותר ויותר חברות הפועלות בשוק משתמשות במערכת ה-CRM. הודות ליישום פתרון זה, הם הופכים תחרותיים יותר. יתרונות נוספים כוללים קשרים עסקיים משופרים, שירות לקוחות מקצועי יותר וגישה מהירה יותר למידע שנאסף. כל הפעילויות הללו מתמקדות בהנחה שאם הלקוח ירגיש בהבדל הנובע מהטמעת מערכת ה-CRM, הדבר ישפיע גם על היזם וחשבון הבנק של החברה שלו.