CRM (ניהול קשרי לקוחות) - מה זה?

שירות העסק

בענף המכירות, לא המוכר מנגן בכנור ראשון, אלא הלקוח שקובע את הצלחתנו ואת מיקומנו בשוק. עלינו להשתדל מאוד לזכות באמון של קבוצה רחבה של נמענים שיביאו לנו רווחים לא רק במהלך רכישות חד פעמיות, אלא גם, בעיקר, להשתמש בשירותים שלנו באופן מחזורי. המטרה היא אפוא לקוח קבוע שיעבוד איתנו לטובת חברתנו. שמירה על קשר מתמיד עם הנמענים חיונית כדי להיות מסוגל ליצור מותג יציב ובעל מוניטין. לשם כך נעשה שימוש במספר כלים יעילים יותר או פחות. אחד מהם הוא CRM. האם זה מביא את היתרונות הרצויים?

CRM הוא קיצור של Customer Relationship Management. על ידי תרגום מושג זה לפולנית, נמצא את התשובה למה הוא בעצם ולמה הכלי משמש, כי CRM הוא "ניהול קשרי לקוחות". כבר בתחילת השיקולים שלנו, אנו למדים שזה יכול להביא לנו יתרונות רבים. עם זאת, כדי שהפעולות יהיו אפקטיביות, יש גם להשתמש במערכת וגם לחשוב ולנהל לפי פילוסופיה הממוקדת בלקוח ובה עתיד החברה שלנו תלוי במידה רבה בו. CRM הוא לא רק כלי, אלא גם אסטרטגיה, תרבות, תהליך ותפיסה עסקית, שבה צורכי הצרכנים תופסים את המיקום הגבוה ביותר.

CRM מהמטבח

כדי להכיר את המערכת הנ"ל, צריך להסתכל בתוך ה"פנים שלה", לברר ממה היא עשויה ואיזה מידע היא יכולה לספק לנו. CRM מורכב מאובייקטים רבים, שרובם אחראים על תיאור שיתוף הפעולה עם הלקוח, בעוד שאחרים הם תמיכה פנימית בלבד.

על מנת לארגן ולקטלג מידע, נוצרו האובייקטים הנ"ל, שבתוכם ניתן ליצור כרטיסים ספציפיים, בהם נשמרים נתונים רלוונטיים. הרבה תלוי במוכר עצמו. הוא עצמו משנה ומחלק חפצים כראות עיניו, כך שהמערכת מביאה לו את מירב היתרונות. לכן, CRM הוא מעין מסד נתונים שבו ב"מדפים" בודדים יש תיקיות עם מידע על לקוחות ספציפיים.

כדי להבהיר עוד יותר את הפרטים של המערכת, כמה מהאובייקטים החשובים ביותר מפורטים להלן:

  • חשבונות: זהו מאגר מידע שאוסף מידע בסיסי על לקוחותינו, כלומר שם חברה, כתובת, מספר טלפון, שם ושם משפחה של האפוטרופוס, מספר זיהוי מס, הערות והערות.

  • לקוחות פוטנציאליים: בלשונית זו אנו אוספים את כל אלה שאיננו יכולים להתאים כלקוחות שלנו, אך יש סיכוי טוב שהם יהפכו בקרוב ללקוחות. הנתונים שאנו מציבים כאן דומים לאלו באובייקט החשבון.

  • פעילויות: זהו מתקן חשוב ביותר. כל הפגישות, המיילים, שיחות הטלפון והמשימות, כלומר כל התקשורת עם הלקוח, נשמרות כאן.

  • הזדמנויות מכירה: כל הזדמנות היא נושא שהתחיל עם הלקוח שיכול להתחיל את שיתוף הפעולה שלנו ולהוביל למכירות. כל הפעילויות שנאספו בלשונית נועדו לתת לנו הזדמנות להצליח ולהשיג את המטרה של ביצוע מכירה.

  • חוזה: כל החוזים שנחתמו עם הלקוח מפורטים כאן. לכן זוהי היסטוריה של שיתוף פעולה עם צרכנים בודדים.

  • חומרי מכירה: כל החומרים הנלווים לתהליך המכירה נאספים כאן, למשל מצגות, סקרים, תבניות, הפניות וכו'.

  • מתחרים: בענף המכירות אי אפשר לזלזל בהם. הם גורם חשוב מאוד המשפיע על איכות המכירות שלנו ועל הצלחת החברה. אתה צריך לא רק לדאוג לעסק שלך, אלא גם לשלוט במה שקורה למתחרים שלנו. זו עשויה להיות תשובה לשאלה מדוע מצבם של אחרים טוב יותר. מתקן זה מספק מידע על מתחרים בודדים שמספר לנו עם מי ואיפה הם עובדים. אפשר לשלב אותם עם הזדמנויות מכירה.

  • רשימות שיווקיות: זוהי לשונית האחראית על כל הפעילויות השיווקיות ומשמשת ליצירת רשימות שיווקיות שונות, קבועות וזמניות.

התחל תקופת ניסיון חינם של 30 יום ללא כל תנאים!

אלו הם רק חלק מהמודולים הזמינים כחלק מ-CRM. הודות לכך, אנו יכולים לראות כמה מידע רלוונטי אנו יכולים להשיג וכמה נתונים אנו מסוגלים לאסוף באמצעות מערכת זו. אנחנו יכולים לחלק את ה-CRM לשלוש רמות. זה תלוי במידה רבה אם אנחנו מחליטים להזין נתונים ואז לעבוד עליהם, או שאנחנו רוצים לנהל אותם ולקבל החלטות מתאימות על סמך זה.

  • רמה תפעולית: הכוונה היא כאשר הפעילות שלנו מתייחסת ליישום תהליכים בסיסיים בחברה על ידי עובדי המכירות, שירות הלקוחות והשיווק.

  • רמה ניהולית: בשלב זה מתבצעות פעולות בקרה, ניהול ותיאום על ידי מנהלי החברה.

  • רמה אסטרטגית: כל הנתונים שנאספים משמשים לקבלת החלטות ארוכות טווח.

ים של אפשרויות למערכות CRM

אנחנו כבר יודעים מה זה CRM, איך הוא בנוי ולמה הוא מיועד. זה הזמן להציג, מה האפשרויות העומדות מאחוריו, מה הוא יכול לעשות ומה אנחנו יכולים להרוויח בזכותו.

  • תמיכה בתהליכי מכירה: מודול המכירות מאפשר לנו לשלוט ולפקח על כל פעילויות המכירה. לכל עסקה יכול להיות גורם מתאים שאחראי עליה, נוכל גם לצרף אליה את הקבצים הדרושים, להוציא חשבונית, לתכנן את כל התהליך והפעילויות. לכן, ל-CRM חשיבות רבה בביצוע מכירות אפקטיביות ובתכנון שלה.

  • מאגר מידע בעל ערך על לקוחות: CRM אוסף מידע בסיסי ומספר נוסף על לקוחות בודדים. הודות לכך נוכל לבדוק בכל עת מי הלקוח, איך נראה שיתוף הפעולה ומה אסטרטגיית המכירה מתבצעת איתו. זה מאפשר לך למכור מוצרים בצורה יעילה יותר.

  • תקשורת לקוחות: אין חברה טובה בלי תקשורת עם לקוחות. יש לזכור שבזכותו אנו קיימים ואם היא תאבד החברה שלנו נידונה לקרוס. לכן, עלינו לוודא שהוא מרוצה מהשירותים שלנו. הודות למאגר המיילים ומספרי הטלפון נוכל להיות בקשר שוטף עם לקוחותינו. בואו לא נשכח את עצמנו, בואו נתמקד בתקשורת.

  • ניתוח מידע חשוב על החברה: ניהול עסק משלך קשור למספר רב של חובות ומעקב מתמיד אחר מהלך עבודתו במישורים רבים. זה דורש תשומת לב מהיזם, ארגון טוב של עבודה וסדירות. CRM אוסף את כל המידע הזה במקום אחד, מה שמקל מאוד על ניהול לקוחות יעיל של החברה.

  • ארגון טוב של העבודה: רשימת המשימות ולוח השנה הם מודולים חשובים מאוד, במיוחד עבור אנשים שיש להם בעיות בארגון. הם יסייעו בשיטתיות של כל הפעילויות וההזמנות. לא נשכח לבצע שיחת טלפון חשובה או לפגוש את הלקוח שלנו.