אין מענה לתלונה - השלכות ליזם

שֵׁרוּת

שימו לב ליזם! אי היענות לתלונה תוך 14 ימים מיום קבלת בקשת הצרכן מביאה לקבלת הבקשה בהיקף ובתוכן המצוינים בתלונה. החל מיום 25.12.2014, נושא אחריות המוכר במקרה של היעדר מענה לתלונה מוסדר בחוק הגנת זכויות הצרכן ובחוק האזרחי. סעיף 561 [5] לחוק האזרחי אומר זאתבמידה והמוכר שקיבל בקשה מהקונה להחליף או להסיר את הפגם או להפחית את המחיר, לא נענה לבקשה זו תוך 14 יום, רואים בכך כי הוא מוצדק.

ההשלכות של אי היענות לתלונה

לפיכך, היעדר מענה לתלונה מביא למצב נוח מצד הצרכן. התלונה שהוגשה נחשבת כלולה בגדר בקשת הצרכן המופיעה בה, אשר היזם מחויב למלא. הסמכויות הנידונות מתחלקות לשתי קבוצות:

  1. הפחתת מחיר או החזר כספי – ככלל, לצרכן הזכות לדרוש הפחתת מחיר או לחזור בו מהחוזה במידה והפגם במוצר משמעותי. הצרכן מציין את הסכום שבו יש להוזיל את המחיר, אך החוק מחייב שהמחיר המופחת יהיה ביחס למחיר ההתחלתי של המוצר, שבו ערך המוצר הפגום נשאר לשווי הפגם- מוצר בחינם.

  2. תיקון טובין או החלפת טובין בחדשים - הצרכן בוחר אם הוא מבקש מהמוכר להחליף את הסחורה בחדשה או לתקן אותה על מנת להסיר פגמים. עם זאת, המוכר רשאי לסרב להכיר בתלונה באופן המצוין, אך רק אם הסרת הליקויים באופן המצוין בלתי אפשרית או כרוכה בעלויות מופרזות.

זכויות אלו שוות ערך, מה שאומר שהצרכן חופשי לבחור את שיטת הטיפול בתלונה. אם הסחורה פורסמה לראשונה, רשאי המוכר שלא להסכים להפחתת מחיר או להחזר כספי, אם יחליף לאלתר וללא אי נוחות מיותרת לצרכן את הסחורה הפגומה במוצר נקי מפגמים או יסיר את הפגם.

תשומת הלב!

ההכרה בבקשת הצרכן כמוצדקת כתוצאה מהיעדר מענה לתלונה, לא רק מחייבת את היזם להיענות לבקשה המצוינת בתלונה, אלא גם - מחמת חזקת קיומו של פגם פיזי - משמעותה כי היזם מאשר כי בסחורה יש פגמים פיזיים, כלומר לא היו עולים בקנה אחד עם החוזה בזמן שחרורו.

יוצא, כי במקרה של הליך בבית המשפט, לא יוכל הסוחר להסתמך על חוות דעתו של המומחה לפיה לא היו פגמים פיזיים של ממש במוצר במועד אספקת המוצר לצרכן. מצדו, החובה היחידה של הצרכן במקרה של הליכים משפטיים תהיה להוכיח שהמוכר חרג מהמועד של ארבעה עשר יום, ללא צורך להוכיח כי אכן היו במוצר פגמים פיזיים. עם זאת, החזקה האמורה מוגבלת בזמן - מדובר בפגם במוצר שנמצא תוך שנה מיום מכירת המוצר לצרכן.

אין מענה לתלונה - איך להימנע מכך?

בעת חישוב המועד של 14 יום להיענות לבקשת הצרכן המפורטת בתלונה, יש לזכור כי מדובר בימים קלנדריים, לא בימי עבודה. שאר הוראות התקנון או החוזים ייחשבו כסעיפים בלתי חוקיים, כפי שהיה במקרה של ההוראה הבאה:

סעיף אסור: "תלונות נשקלות תוך 14 ימי עבודה ממועד קבלת התלונה. רוב הסחורה מיובאת על ידי השוק מחו"ל ובמקרים אלו עשוי להאריך את מועד הטיפול בתלונה".

  • רישום מספר 1890 בפנקס הסעיפים האסורים השמור על ידי נשיא UOKiK

יודגש במיוחד כי התשובה לתלונה תיחשב נמסרה ביום בו יוכל הצרכן לקרוא את תוכן המכתב. לפיכך, לא למועד שליחת התשובה יהיה חשיבות לעניין זה, אלא תאריך קבלתה אצל הנמען. מכאן, שהמוכר המעכב את התשובה ושולח את המכתב תוך 13 יום מיום קבלת התלונה, מסתכן בכך שהחבילה לא תגיע לצרכן במועד, מה שיהיה בגדר אי מענה לתלונה. לפיכך, בשל הפרת המועד הקבוע בחוק לתגובה, היזם יהיה חשוף להשלכות הקבועות בחוק במקרה של אי מתן מענה לתלונה. האחריות למסירה יעילה של התשובה לצרכן היא של הסוחר, ולכן הוראות חוזיות המעבירות את נטל האחריות על הצרכן אינן מקובלות:

סעיף אסור: "הלקוח מתחייב לגבות את ההחלטה בדבר תגובת המוכר לבקשת הקונה תוך 14 יום ללא הודעה נוספת".

  • רישום מספר 1890 בפנקס הסעיפים האסורים השמור על ידי נשיא UOKiK

נראה כי המתנה מצד היזם למידע מהמומחה או מיצרן הטובין בדבר קיומו של הפגם תארך את מועד ההיענות לתלונה. עם זאת, התקנות אינן קובעות חריגות בעניין זה. כך שאם היזם אכן צריך להמתין לחוות דעת כזו, התנהגותו הסבירה תהיה הדחייה המקורית של התלונה. אין כדי למנוע את ההכרה מחדש בתביעה במקרה של חוות דעת חיובית של המומחה או היצרן. מצדו, אם חוות הדעת תתברר כשלילה, יובטח היזם במקרה של הליכים משפטיים, המוכיחים כי הסחורה נקייה מפגמים.

היזם יכול להגן על עצמו מפני אי עמידה במועד להיענות לתלונה בהסדרים מתאימים עם הצרכן. בעת הגשת תלונה, לאחר מכן תוכל לקבוע דרך נוחה ליידע על התלונה, למשל באמצעות SMS או דואר אלקטרוני. החוק אינו קובע שיטה ספציפית ליידע את הצרכן על בחינת התלונה, אך יצוין כי אין זה מקובל שהלקוח אינו מקובל להתייצב באופן אישי בחנות כדי לקבל מענה לתלונה.

תשומת הלב!

החלטה המטילה על הלקוח את אופן היידוע על ההחלטה לגבי התלונה, למשל בתקנון, תעמוד בהנחת היסוד של הסעיף האסור, שכן לא סוכם באופן פרטני עם הצרכן.

תוכן התגובה לתלונה

בתגובת היזם לתלונה יש לציין בבירור האם בקשת הצרכן נדונה לחיוב או לשלילה, לפיכך האם התלונה תישקל או תדחה. יתרה מכך, עצם המידע כי התלונה נדונה לא יספיק. יש לציין את אופן הטיפול בתלונה. כפי שצוין קודם לכן, המוכר עשוי לסרב, למשל, לתקן את הפריט באופן שציין המפרסם, כאשר הדבר יגרום למוכר עלויות מופרזות, בעוד שקיימת דרך אחרת וזולה יותר לתקן את הפגם במוצר. אז היזם צריך לכלול נימוק מתאים בתשובתו.

לצורך אפקטיביות המענה לתלונה, יש צורך בהגשת ההצהרה המופיעה בה באופן אישי על ידי היזם או מי שהוסמך על ידו. הצרכן מצפה לעמדת היזם אליו הופנתה התלונה בעניינו. לפיכך, לא ייחשב כמענה לתלונה, רק שליחת מידע לצרכן כי נמסר למומחה, או שליחת חוות דעת שלילית למומחה. מכתב שנבנה כך יחשוף את המוכר להשלכות של אי היענות לתלונה.